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合作促销后遗症凸显 银行信用卡联动渠道待深掘

发布:股票知识http://www.kulmc.com 时间:2021-01-09 08:56:58 栏目:银行 阅读()
导读:   近来,各网络投诉平台显示,银行信用卡与商户合作推出的消费券业务频频出现客户投诉集中,涉及银行近10家,承诺的商户消费券无法兑换、无法使用等各种消费券使用问题成为投诉重灾区。  《中国经营报》记

  近来,各网络投诉平台显示,银行信用卡与商户合作推出的消费券业务频频出现客户投诉集中,涉及银行近10家,承诺的商户消费券无法兑换、无法使用等各种消费券使用问题成为投诉重灾区。

  《中国经营报》记者了解到,各商业银行信用卡与商户联动的发卡、促消费营销活动不断,积分、优惠券、返现等促销手段多样,信用卡业务人士普遍认为,通过联动合作深挖细分客群市场,已成为目前各商业银行信用卡业务突破的主要途径。

  业内分析认为,信用卡新增发卡越来越难,银行重在挖掘存量市场,尤其对细分客群的挖掘;但随着渠道拓展的瓶颈显现,银行与商户或机构联动合作的挖掘依然不够,联动管理仍存在很多缺陷,不仅会出现诸多影响客户体验的问题,也限制了市场的进一步拓展。下一步,信用卡业务仍将在联动渠道合作模式的优化深掘方面持续突破。

  商户联动管理机制存在缺陷

  某股份制银行信用卡客户刘先生称,其根据信用卡促销提示,每日在银行信用卡APP上签到后领取“饿了么”代金券,但根本无法使用。“需要复制到浏览器领域非常麻烦,最主要的是,始终显示无法定位或者链接无效,根本领取不了。向银行客服投诉反馈,但并没有实质上解决问题。”

  另一股份制银行信用卡客户透露,自己首次绑定信用卡后领取了滴滴乘车优惠券,但乘坐快车支付时,选择滴滴支付中根本不能进行优惠券的使用,银行客服说是商家问题,滴滴客服也解释不清,转给专员处理后就一直没有下文了。

  不仅消费券的领取、使用过程中存在问题,使用消费券后的权益维护问题投诉也较多。

  如一位小米联名信用卡客户透露,其通过办理该信用卡获得一张“小米运动蓝牙耳机青春版抵扣券”,使用以后价值99元的小米运动蓝牙耳机青春版仅需0.01元,但下单后该款耳机一直处于无货状态,直至后来下架,导致抵扣券也过期了,而小米方面仅愿意补偿一半的损失。“明明是商家缺货的责任,最后导致抵扣券过期却仅承担一般责任,相当于抵扣券平白就去掉了一半,感觉非常不合理。”

  此外,银行信用卡为鼓励客户消费承诺的消费券兑现问题也多有投诉。其中一位股份制银行信用卡客户张女士告诉记者,其在该银行信用卡中心办理了一张养车联名卡,并已按该行信用卡的宣传要求完成了相应的消费指标,但在规定期限内领取洗车券时却一直未能领取到。“按银行给定的规则应在10个工作日内发放,但已经过了快一个月了,依然没有见到,咨询客服也杳无音信。”

  对于银行信用卡与商户合作刺激消费的消费券、返现券等业务频遭客户投诉的原因,资深信用卡研究专家董峥认为,主要是银行与联动渠道合作的管理不到位导致的。

  在董峥看来,今年疫情期间,信用卡发卡及消费等业务都受到较大影响,为了展业发卡和刺激存量客户的消费交易,各商业银行都在积极加大营销攻势,不论消费券、返现券还是多倍积分、礼品兑换等,都是信用卡促消费的手段。“银行与细分场景中商户的联动合作,是目前信用卡促消费的最好途径,但与商户联动对接过程中,管理并不是非常完善,难免会出现这样那样的问题。”

  某股份制银行信用卡中心市场部人士透露,一般银行与商家合作促销都会有非常细化的协议,发券数量、兑换方式、价格、有效期等都会明确,但有时会存在系统bug或商家操作问题,但问题都是个性的,整体来看出问题的概率比较小。

  据上述信用卡中心市场部人士介绍,银行在选择合作商户时门槛比较高,基本都是选择细分领域的头部商户;同时银行还会通过自己和第三方的舆情监控,对合作商户进行预警检测,一旦合作商户出现任何与合作相关的业务问题,银行会及时反馈跟踪,并协调商户整改。“现在信用卡业的重点是提升客户体验,而合作商户服务改进也是提升客户体验的一部分,因此银行对这块也是越来越重视。”

  联动渠道挖掘仍不充分

  促发卡、促消费工具频被客户投诉的背后,也反映了各商业银行信用卡业务在营销策略上的发力趋势。

  银行信用卡与细分市场商户的合作更加深入、多元化。4月份以来,各商业银行纷纷举办与商户联动的活动,推出各种积分、优惠券、返现券、折扣券等措施。下半年以来,各种联动促消费活动更是接连不断,商户覆盖范围更加多元化。

  不仅常规的商户消费券合作增多,银行也越来越倾向通过消费券发放等举措刺激存量卡客户活跃率。邮储银行信用卡此前就宣布,凡是2020年11月28日~12月31日,激活邮储银行2019年以来新发的信用卡客户,均可享受乐购超市1分购物50元商品(支付方式为刷卡支付或者激活的信用卡绑定云闪付支付)。

  在董峥看来,信用卡新增发卡业务近年来压力逐年上升,加之今年的疫情影响,银行大多已转为重增量更活卡交易量的新阶段;不管是从发卡展业还是从增加客户黏性、刺激活跃率来看,通过联动渠道深掘细分市场,都是目前及未来一段时间信用卡业务发展的主流趋势。

  上述股份制银行信用卡市场部人士透露,现在发卡越来越难,要完成考核量难度非常大,从总行到各地分行,大家都在想办法找渠道,但实际上这几年来渠道开发一直在深入,很少有新渠道拓展,除了攻克原先银行布局较弱的一些渠道外,只能深掘原有渠道资源。

  多家银行信用卡业务人士接受记者采访时普遍认为,现在信用卡产品很多,单独发行产品没有场景是很难推广的,只有跟合作方合作,通过联名卡或其他的合作形式,才能深入场景,形成联动效应;现在银行的业务策略,都是通过联动合作,更深入地挖掘细分场景。

  董峥认为,联名卡最大的作用是细分客群,可以针对某个场景或特定人群进行针对性的产品设计,是现在银行挖掘细分客群比较青睐的一种业务模式。

  “但现在最大的问题是,联名卡的这一渠道并没有很好地利用。比如银行与某一网络视频出的联名卡,视频平台自己都没有能够有效地向已有会员或潜在会员进行推广,导致大多联名卡的销售和消费都没有达到预期效果。下一步,这一渠道的深挖上仍有待突破。”董峥表示。

(文章来源:中国经营网)

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